Protocolo constructivo de actuación en el caso de quejas

Padres - Profesorado

Aquí encontrarán una propuesta de actuación en el caso de quejas o problemas entre los padres y el profesorado. Este protocolo de actuación fue elaborado por el Consejo de Padres en junio 2011 y fue aceptada por el Claustro General.

PRÓLOGO:
¡Allí donde cientos de personas coinciden a diario a excepción de las vacaciones y días festivos y esto durante varios años, no siempre es posible que no haya conflictos!

Deseamos disponer de una resolución constructiva de este tipo de conflictos, donde al final ambas partes se sientan satisfechas. Esto aumenta el grado de satisfacción de todos, es una aportación al ambiente escolar positivo y con ello aumenta la calidad del colegio.
Dado que los conflictos son una carga emocional para todos los implicados, requieren en algunos casos de mucha energía personal y de motivación y, por ello, son perjudiciales para la consecución de las metas pedagógicas, es necesario que, los conflictos sean solucionados de forma activa, de forma constructiva y duradera. Aunque las quejas puedan resultar poco agradables, contienen en muchas ocasiones puntos de partida para un desarrollo positivo del colegio. Decisiva es la forma en que se tratan estas quejas. Cuando las quejas son vistas como un “sistema de alarma preventiva”, es posible trabajar algunos problemas de forma prematura asegurando así una mejor resolución.

  • Las quejas demuestran que el sistema está “vivo”.
  • Las quejas son indicadores a seguir cuando hay necesidades de mejora.
  • Las quejas son como el auxiliar de navegación en el sistema, ya que muestran los diferentes caminos hacia el cambio.
  • No hay nada que no sea mejorable.

Algunas propuestas de cómo sería posible evitar algunos de los conflictos entre padres-profesores:

  • Intercambio activo sobre el desarrollo positivo y negativo en el aprendizaje del alumno mediante entrevistas/conversaciones/diálogos regulares (personales, telefónicas, por e-mail)
  • Transparencia en los contenidos y en la metodología de la enseñanza
  • Supresión de barreras psicológicas/prejuicios en ambas partes para poderse sentar a hablar con franqueza

Fundamentalmente es necesario que la queja se transmita allí donde se ha originado y a aquella persona con la que se ha tenido el problema.

PROCEDIMIENTO:

A. Si un alumno tiene un problema/conflicto con un profesor es necesario que el alumno busque la posibilidad del diálogo con el profesor en cuestión. Un diálogo entre clase y clase o en la puerta de salida no es productivo porque siempre hay presión de tiempo; de ahí que el profesor siempre debería ofrecerle al alumno una opción de hablar sobre el problema lo antes posible, pero en otro marco. En dicho encuentro no deberían tener cabida los reproches sino más bien el compromiso por ambas partes de solucionar el problema a la mayor brevedad posible. También sería recomendable una nueva reunión al cabo de 2 a 4 semanas para valorar si el problema original ha quedado solventado satisfactoriamente para ambos o bien si hace falta asumir nuevos compromisos y acuerdos.

B. En el caso de que a un alumno no se le ofrezca esta posibilidad de diálogo o que los resultados del mismo no sean satisfactorios, el alumno tiene la posibilidad de dirigirse a su delegado de clase y/o a su tutor; esto también sería válido en el caso de que el alumno se sienta cohibido para hablar directamente con el profesor con el que ha tenido el conflicto. El alumnado también tiene la posibilidad de dirigirse a sus profesores de confianza o a los coordinadores de estudio.

C. En el caso de que alumno traslade el problema a sus padres, éstos deberían proceder como indicado en el apartado A, es decir, buscar en primer término el diálogo con el profesor en cuestión. Cabe la posibilidad de un primer contacto por medio de un mensaje electrónico donde se exponga el motivo de la queja (en algunos casos este procedimiento ya podría aclarar posibles malentendidos) y se solicite una entrevista personal. El profesor debería ofrecer  una fecha de entrevista a la mayor brevedad posible para evitar que el diálogo entre las partes tenga una sobrecarga de reproches acumulados.
D. Los requisitos para un diálogo constructivo son un trato adecuado,  la eliminación de todo tipo de prejuicios y la disposición de asumir ambas partes  los compromisos que haga falta, por el bien del alumno, para resolver el problema/conflicto. Los profesores deberían recibir estas quejas con interés y comprensión. Los padres deberían procurar centrarse de forma objetiva en el problema sin iniciar ataques personales y reproches. En la mayoría de los casos el problema/conflicto reside en una percepción diferenciada de lo acontecido. Esta distinción en la percepción es absolutamente legítima y normal y no significa que sólo una de las partes tenga la razón. En nuestro colegio tenemos también barreras idiomáticas y culturales que pueden aumentar exponencialmente la probabilidad de malentendidos. En los casos de dificultad de comunicación por cuestión idiomática – padres que no hablan alemán no pueden comunicar satisfactoriamente con un  profesor recién llegado de Alemania o viceversa-, sería recomendable solicitar la ayuda de traductores de confianza. Tras una discusión objetiva y neutral, ambas partes deberían demostrar su predisposición a solucionar el problema/conflicto por medio de acuerdos claramente definidos. Estos acuerdos/compromisos pueden ser redactados al momento (ver documento “Acuerdos”) y también sería necesario fijar una nueva fecha de entrevista al cabo de aprox. 4 semanas para llevar a cabo una evaluación de los resultados. Sería conveniente que, tras esta 1ª reunión tanto profesor como padres se mantengan informados vía correo electrónico o por teléfono sobre las gestiones y pasos que han seguido para la resolución del problema.

E. Si el diálogo padres-profesor no ha transcurrido de forma satisfactoria, los padres pueden dirigirse a su representante y/o al tutor de clase. En caso de que el problema/conflicto sea con el tutor de clase, pueden acudir al coordinador de estudios.

F. Los representantes de padres de una clase siempre deberían asegurarse de que en caso de un problema/conflicto con un profesor, los padres han intentado buscar un diálogo directo con el profesor. Caso de recibir los representantes de padres la misma queja sobre un profesor por parte de varias familias de una clase y teniendo la certeza de que las entrevistas personales no fueron satisfactorias, dichos representantes pueden solicitar una entrevista con el profesor. En el caso de estas entrevistas, los acuerdos/compromisos deberían ser firmados por ambas partes (representantes y profesor) y sólo entonces ser remitidos a los padres de la clase por e-mail. Los representantes de clase pueden solicitar en la entrevista la presencia de sus portavoces de Comisión (miembros del Elternbeirat) y a su vez, el profesor puede solicitar la presencia de otro profesor de su departamento o bien del coordinador de estudios correspondiente.